Qualität der Bankberatung: Test deckt noch immer Defizite auf

Bankberatung: Info

Bankberatung im Test: Viele Gespräche verlaufen noch immer nicht optimal.

Offenbar gibt es in Deutschland noch immer Qualitätsmängel bei der Bankberatung. Testergebnisse zeigen: Die empfohlene Geldanlage passt nicht in allen Fällen zum Kunden. Doch es hat sich im Laufe der vergangenen Jahre auch etwas in den Beratungsgesprächen verbessert. Kunden werden immer häufiger nach dem Ziel ihrer Geldanlage, der gewünschten Laufzeit sowie nach ihrer Risikobereitschaft gefragt. Doch am Ende des Beratungsgesprächs empfahlen nur drei von den 23 getesteten Banken ihren Kunden die passende Geldanlage. Getestet wurden unter anderem die Volksbank Stuttgart, die Spardabank Berlin, die Berliner Sparkasse und die Deutsche Bank.

 

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Wie lässt sich die Qualität der Bankberatung testen?

Die Stiftung Warentest stellte zwischen Juni und September 2015 neun Sparkassen und große Genossenschaftsbanken sowie fünf bundesweit tätige Privatbanken in Test-Beratungsgesprächen auf die Probe. 160 Gespräche wurden insgesamt geführt und anschließend analysiert. Die Beispielsituation: Der Test-Kunde will 45.000 Euro für eine Laufzeit von zehn Jahren anlegen. Ein Teil dieser Summe sollte mit etwas Risiko angelegt werden. Darüber hinaus gab der Test-Kunde an, auf das Kapital frei zugreifen zu wollen und sich in einer guten finanziellen Situation zu befinden. Er habe keine Schulden und sei Mieter. Ausgehend von dieser realistischen Situation erfolgte nun die Bankberatung. Der Test ergab: Nur bei wenigen Banken hab es ein einwandfreies Beratungsgespräch.

 

Die Bewertungskriterien des Bankberatungs-Tests

65 Prozent der Gesamtnote macht der Aspekt „Lösen des Anlageproblems“ aus. Dabei wurde geprüft, ob der Vorschlag des Bankberaters zur vorliegenden Test-Situation passte. So wurde es beispielsweise negativ bewertet, wenn eine Einzelanlage statt einer Anlagenmischung empfohlen wurde. Auch wenn dem Kunden eine vergleichbare Anlage mit niedrigeren Kosten vorenthalten wurde, gab es Punktabzug. 15 Prozent der Note machte das „Ermitteln des Kundenstatus“ aus: Hat der Bankberater nach der gewünschten Anlagedauer, dem Ziel der Anlage sowie

der Risikobereitschaft des Kunden gefragt? Zudem sollte er ein Kundenprofil erstellen. Weitere 15 Prozent nahm der Aspekt „Produkt- und Kosteninformation“ ein. Der Berater sollte dem Interessenten Risiken, zu erwartende Renditen, die Kosten sowie die Laufzeiten der Anlagemöglichkeiten ausführlich erläutern. Zudem sollten Kunden Informationsprospekte und andere Dokumente ausgehändigt bekommen. Die verbleibenden fünf Prozent machen die Formalien aus: Wie gut hat die Terminvereinbarung funktioniert? Hat der Bankberater das Gespräch zum vorgesehenen Zeitpunkt begonnen und wie diskret hat er dabei gearbeitet? Auch eine Visitenkarte sollte der Interessent erhalten.

 

Nur drei Banken mit guter Bewertung

Die Note Gut erhielten nur drei der 23 untersuchten Geldinstitute. Dies ist zwar ein Fortschritt im Vergleich zu den vergangenen Jahren – noch im Jahr 2009 konnte die Stiftung Warentest kein Geldinstitut mit der Note Gut bewerten – aber hinsichtlich des Gesamtergebnisses sei noch „Luft nach oben“, so die Stiftung Warentest. Die Note Gut gab es für jene Gespräche, in denen dem Kunden eine „ausgewogene Mischung aus sicheren Renten oder Festgeldanlagen und riskanteren Geldanlagen“ empfohlen wurde. Wichtig war auch, dass der Berater die Kosten für die Geldanlagen im Blick behielt und den Kunden umfassend darüber informierte. Am häufigsten wurde in diesem Bankberatungs-Test die Note Befriedigend vergeben. Fünf Banken erhielten die Note Ausreichend. Dazu zählte unter anderem die Postbank. Der Grund: Im Beratungsgespräch habe man dem Kunden zu riskante Anlageformen empfohlen.

 

Zweimal Note Mangelhaft vergeben

Die beiden letzten Plätze belegen die Hannoversche Volksbank und die Hypovereinsbank. Stiftung Warentest gab beiden die Note Mangelhaft für die Bankberatung. Testkunden wurden auch hier viel zu riskante Vorschläge für ihre Geldanlagen gemacht. Der Kunde hatte angegeben, regelmäßig auf sein Geld zugreifen zu wollen – diese Möglichkeit war bei den vorgeschlagenen Finanzprodukten nicht gegeben.

 

Seit 2010 Pflicht: Gesprächsprotokoll soll Bankberatung dokumentieren

Seit Anfang 2010 sind die Bankberater verpflichtet, ein Protokoll des Kundengesprächs anzufertigen und dieses dem Kunden am Ende des Gesprächs auszuhändigen. Noch im Jahr 2010 waren laut Stiftung Warentest jedoch in 65 von damals 126 Gesprächen keine Gesprächsprotokolle erstellt worden. Das Protokoll muss Angaben über den Anlagezweck, das Ziel sowie die Dauer der Geldanlage und die Risikobereitschaft des beratenen Kunden enthalten. Im Bankberatungs-Test von 2015 gab es in dieser Hinsicht zwar Fortschritte, doch noch immer wurde bei 15 von 160 Gesprächen kein Protokoll angefertigt, obwohl es Pflicht ist. In drei von sieben Gesprächen wurde bei der Baden-Württembergischen Bank, der Sparkasse Leipzig und der Kreissparkasse Köln kein Protokoll an den Kunden ausgehändigt. Dafür zog die Stiftung Warentest in ihrem Qualitätsurteil eine ganze Note ab.

 

Verbraucher sollten mehrere Meinungen einholen

Welche Lehren können Verbraucher aus diesem Bankberatungs-Test ziehen? Die wichtigste ist: Bankkunden sollten sich bei solch weitreichenden Finanz- und Lebensfragen stets nach einem Beratungsgespräch eine zweite und am besten eine dritte Meinung einholen. Berater, die auf die Test-Kunden einen kompetenten und freundlichen Eindruck machten, schnitten im Rahmen der Untersuchung in der Regel auch gut ab. Kunden sollten also auf ihren subjektiven Eindruck vertrauen – doch das Bauchgefühl macht nur einen Teil aus. Ein netter Berater ist nicht die Garantie dafür, dass dem Kunden am Ende die richtige Geldanlage empfohlen wird. Erstellt man sich vorher eine Checkliste mit Punkten, auf die man im Gespräch mit dem Berater achtet, geht man gut vorbereitet in die Beratung. Es besteht nach dem Gespräch die Möglichkeit, sich an die Verbraucherzentrale zu wenden und das Finanzprodukt, das der Berater empfohlen hat, von unabhängigen Experten prüfen zu lassen.

 

Mit Material von Stiftung Warentest, FAZ

Bild © Robert Kneschke – Fotolia.com

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